CRM是旅游电子商务化的必然

    2006-06-13


<一>  CRM是旅游电子商务化的必然
  世界旅游组织曾发布的一份报告指出:“4年之内旅游电子商务将占所有旅游交易的25%,在所有电子商务中占据半壁江山。到2003年北美洲地区因特网用户占主导的地位将会被亚太地区的用户代替”。可以说,旅游的网络化经营将是行业发展的必然或者说已经是现实。
  随着大量的旅游消费在网上进行,难道我们还抱着大堆资料开展旅游业务吗?
不行,这种低效率传统的操作方式已经不能适应信息社会的要求。电子商务要求我们的工作要与网络相适应、满足客人多样化要求、个性化服务,做到顾客至上。客户关系管理至关重要,在企业内实施CRM已成为国际国内知名旅游企业的一项战略投资。
  旅游随着中国成功加入WTO,中国的旅游业也将面临更加严酷的挑战。国外著名的旅游品牌和先进的管理将给国内旅游带来强大冲击。整合优势资源、形成自己的核心竞争能力已经迫在眉睫。只有充分利用先进的信息网络技术进行旅行社的信息化建设,才能提高企业自身参与国际竞争的能力。
为什么要实施CRM项目呢?
  如果你遇到过如下问题,哪么你就得考虑一下:
Ø      工作人员不负责任的离职:操作中的团队安排情况(车、酒店、团款收支及预订)怎么样?恶意带走大量的组团资源、客人资料等;
Ø      天天不断的寻找新客人,却少有老客户继续预订公司服务;
Ø      组团利润越来越低,办公成本却居高不下;
Ø      行程中的团队突然有事,当前团队负责人却联系不上;
Ø      不在办公室或出差在外,却急需为客人报价、发行程、查资料或约见老客户前想先查一下他的资料等。
CRM至少有如下实用功能:Ø      无论你身在何处,全面的组团资源、客户数据库可随时供你查询;
Ø      以前几个人的工作现在可能一个人就能完成;
Ø      业务操作记录在档,各种数据资源共享,职员的恶意离职不会为公司带来太大麻烦;
Ø      客户关系持续发展,新的市场机会来自老客户及其身边的亲戚、朋友;
Ø      …
如何实施CRM项目及如何选购CRM服务呢?  对于习惯了以传统方式操作的旅行社来说,什么样的信息化建设是符合实际和有效的?旅行社的信息化建设应该从哪开始?这些问题始终困扰着想那些想搭上信息技术这部快车的旅行社老总们。国外旅游企业在实施CRM系统的有这样一个规律:他们最看好的两个基本优势是:CRM 和因特网。中等规模的旅游公司未来将在CRM方面的投资大大增加。调查显示2002年,旅游公司在CRM上的投资将比现在增加一倍,因为中等规模的公司正面临着从大型旅游公司手中争夺客户的竞争。大部分旅游公司都把CRM看作是一项长期投资,而不是一个补救方案。多数公司都相信从CRM项目中获得收益需要一年的时间。CRM客户关系管理系统,可及时收集客户信息,能够提供《客户咨询综合报表》、《新增客户报表》、《客户投诉报表》、《新增渠道报表》等多项统计数据,有助于客服管理的规范化,并能够建立规范的销售、市场、服务等部门的协同工作流程,提升企业整体管理水平。
  CTU旅游业电子商务与网络应用一体化研究办公室致力于旅游业信息化决解决方案的提供、旅游网络/网站的应用推广及网站实用性改造服务,其开发人员来自旅行社网络部门,既对旅游操作相当熟悉,又有较强的软件研发能力及网络营销经验。研发了诸如《旅行社线路自主管理系统—线路超市》、《旅行社Web CRM解决方案》等。旅游专项软件研发小组开发了《捷达计调》、《捷达旅行社综合管理系统》、《旅游电子商务网络平台套餐》等一系列软件产品。
  《旅行社Web CRM解决方案》整合旅行社组团资源,充分体现资源就是财富,在满足公司组团要求的同时,充分开展直接面对客人的预订服务;细致的客户关系管理,充分体现顾客就是上帝,客户数据挖掘,全面开展一对一的数据库营销。
<二> 系统概述
  旅游业是最适合在网上开展的行业,传统的静态旅游网站已不能适应旅游业网络化的发展,表现在:
Ø      网站更新不能适应季节地变动实现灵活地调整旅游报价,接价,行程及标准。
Ø      很难根据季节变动灵活地通过网站对热点线路进行重点推广。
Ø      不能为客户提供即时的旅游咨询服务,适应客户的多样性要求。
Ø      不能有效的管理客户,深层发掘客户资料。通过现在的网络营销技术,实现接待一位客人,影响客人同围亲戚、朋友一片的病毒性行销。
  根据社会经济水平的提高,将会有更多的人出门旅游,如何通过现有客人(或已在本旅行社参过团)的客人充当企业的业务员,向自己身边的亲戚,朋友推荐企业的服务。所以,针对企业的现有客户资料,开展卓有成效的“客户关系维持”至关重要。
  Travel Service Web CRM立足于对客户的深度挖掘,分析出各类重要的客户数据,广泛开展一对一的网络营销。联络企业与客人的感情,发展企业的忠实客户群。Travel Service Web CRM基本 Web的开发模式,在Internet已深入于千家万户的今天,可发挥营销范围广泛,成本低廉,传播快捷,客人即时反馈,参与交流方便的互动性等特点,将企业的客户关系管理提高到新的发展水平。
<三>  框架
一、       四大功能模块
 

旅游业务营销模块:

组团资源管理模块:
 
 

呼叫中心:开发基于Web页面的Web Call Center,可为客人提供在线的旅游线路咨询、报价。
<四> 数据采集
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